2019年10月30日下午，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院李文钊教授，国家发展与战略研究院院长助理、公共管理学院马亮教授带领公共管理学院2019级部分本科新生近40人到北京市政务服务中心进行了实地调研与现场教学，社会与人口学院讲师谢立黎、国家发展与战略研究院博士后黄清子协助本次活动。此节新生研讨课受到北京市政务服务中心的热情欢迎与大力支持，为同学们提供了切身感受政务服务流程优化的机会，大大加深了同学们对政府管理与服务的理解。

一

实地了解北京市政务服务中心概况

北京市政务服务局行政审批服务管理处调研员李世杰热情迎接了到访师生，并向师生介绍有关情况，解答师生的问题。师生们佩戴好工作人员提供的蓝牙耳机后，正式开启了北京政务服务中心的参观学习。

李世杰首先为师生们简要介绍了北京市政务服务中心的基本情况和发展历程。该中心于2012年10月28日开工建设，2015年6月完工并进行试运行，目前设有行政审批、公共资源配置、社会服务、效能监察四个平台，集中受理、办理行政审批和行政服务事项。

政务服务中心大力推进线上“一网通办”，线下“一窗通办”。李世杰介绍说，过去的网上办理更多是一种“申请”，而今很多事项已经可以在线上深度办理，无需线下跑腿。2019年8月，“一窗通办”开始推行，原则上所有窗口无差别受理，以解决原先按部门划分的服务窗口冷热不均的问题，有利于实现“办事零等待”。

服务中心着力实施“四减”要求：减事项，清理国家不要求程序；减材料，群众只需提供一份材料，剩余操作由政府内部流水完成；减环节，通过整合窗口服务实现“一窗通办”；减时间，审批时间由按工作日计算转变为按小时计算。

服务中心注重人文关怀。为了减少市民冬天和夏日在外等待的时间，服务中心提前一小时开门上班；设立视频区和阅读区，供来办事的人员休息、休闲；建有爱心帮扶窗口，提供常用药品、轮椅、宝宝座椅等便民设施；努力为群众送上一句问候、端上一杯热水、看上一会书，让服务中心更加温馨。

经过一系列的政务服务改革，北京市在利企惠民方面取得显著成效，并逐步向市场化、法治化、国际化的高质量营商环境高地迈进。世界银行发布的《2020营商环境报告》显示，作为中国样本城市的北京在2019年得到78.2分，较去年大幅提升4.6分，超过部分欧盟国家和经合组织（OECD）成员国的水平。按照世界银行经济体的城市排名，北京的分值相当于名列全球第28位，超过第29位的日本东京。

二

参观考察政务服务窗口和监管平台

在听取了简要介绍后，师生一行随李世杰来到了政务服务岛区的岛长“四公开”、首席代表“三公开”公示栏前，了解政务服务中心进驻部门首席代表和岛区岛长工作制度。

首席代表必须公开身份、工作职责和服务承诺，统筹本单位事项，约70%的非重大事项可直接审批办结；岛长必须公开身份、工作职责、服务承诺和联系方式，负责本岛区内相关工作的统筹协调和督导落实等。

继续往大厅中部走，这里是由一个接一个分区排列的受理窗口组成的岛区。目前，综合窗口已经取代过去的部门摆摊设窗，可以对所有已经进驻事项进行“一站式”办理；每个岛区都设有综合、咨询、帮办、出件等多个窗口，还为办理量较大的医疗、广告、房地产等行业制定政策服务包，提高办事体验。

总服务台发挥着“指挥台”作用，位于南门入口处。李世杰对其进行压轴介绍。总服务台发挥着咨询、引导、帮办和投诉的重要功能，努力践行“不让一个老百姓带着遗憾走”的口号，始终保持有人在岗，随时为百姓服务。

离开办事大厅，师生一行跟随李世杰进入办公区，参观了北京市政务服务中心监督管理平台。这里主要进行电子监督、全天八小时巡察、暗访、投诉处理、考核评价等，对员工进行服务效能考察、服务行为考察，并形成数据报告为领导工作提供数据支持。

三

召开政务服务创新座谈会

在参观考察以后，北京市政务服务局的工作人员与师生在第十七会议室对服务优化、机构改革等问题进行了座谈。行政审批服务管理处处长李三忠，行政审批服务管理处调研员李世杰，12345市民服务热线中心协调督办处副处长王玥，行政审批制度改革处干部黄看看，行政审批改革协调处干部刘鹏等出席座谈会。

12345市民服务热线中心协调督办处副处长王玥首先介绍了12345的发展情况。王玥指出，12345市民服务热线推行了“接诉即办”工作机制，推动“街巷吹哨，部门报到”向前发展，实践以人民为中心的发展理念。以政务服务热线为抓手，实现街巷治理创新，是一场以人民群众为发起源头、以基层问题为导向、自下而上的改革。

12345热线将点位清晰、职责明确的诉求第一时间直接下派到全市333个街道乡镇，一批事关群众切身利益的操心事、烦心事、揪心事得到快速解决。现在，大约一半的群众诉求可以在3天之内就得到解决。12345的“接诉即办”机制获得了100%的响应率、87.66%的解决率、92.26%的满意率的“三率”成绩单，并在今年两次登上《新闻联播》。它配合了北京的基层治理变革，有利于打通“最后一公里”，提高为人民服务的能力和水平。

李文钊和马亮两位教授先后就界面政府与“放管服”改革进行了报告，其他师生与政务服务中心工作人员参与讨论。

李文钊教授介绍了界面政府理论，以新视角展开对互联网时代中国政务服务改革的探讨，主要阐述了公共管理中分工与协调的关系、政府研究的路径和不足、多样化政府界面重构的改革探索实践等，为理解政务服务创新提供了崭新的理论视角。

马亮教授以北京市在2016年后公众参与和政府回应的迅速增加为切入口，探讨政府“放”“管”“服”的内在涵义。他介绍了新公共管理、重塑政府、行政负担等理论，最后提出重塑政府与社会的关系是未来值得关注的课题。

会上，老师、学生和政务服务中心工作人员之间还就老年人关爱、量化办事指标、热线事项分类等问题进行了深入探讨。

本次新生研讨课使同学们对政务服务有了更深入的了解，并使他们对政务服务创新产生了浓厚的兴趣。刚进入北京市政务服务中心时，一条横幅赫然在目：“坚持以人民为中心的发展思想，以首善标准营造良好的营商环境。”如何提高为人民服务的能力和水平，如何打造更好的营商环境，是值得同学们在今后的学习中思考和研究的问题。