2019年7月16日上午，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院李文钊教授、社会与人口学院副院长张耀军教授、新闻学院刘小燕教授、国际关系学院李伟副教授和五名博士生、硕士生一行前往北京市政务服务中心开展调研，围绕政务服务、12345热线“接诉即办”、营商环境三个方面和北京市政务服务管理局相关处室的负责人进行交流，促进理论研究和改革实践之间的对话与合作。

在座谈伊始前，北京市政务服务管理局的办公室罗鹏飞副主任和行政审批服务管理处王建伟副处长带领专家和同学现场参观了北京市政务服务中心实地运营环境，就政务服务中心整体运行情况进行了介绍。近年来，北京市政务服务建设开始建章立制，在政务服务方面积极探索，开拓创新。2015年底，市政务服务中心正式投入运行，设立有行政审批、公共资源配置、社会服务、效能监察四个平台。2019年起，市政务服务中心开始推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“综合窗口”改革，改变以往“部门设窗”模式，倒逼审批部门清除兜底条款，大大提升了审批效率。在新设立的综合窗口，90%的市级政务服务事项实现了一窗办理。目前，市政务服务中心开通了综合窗口、工程建设项目审批窗口、少数部门窗口、临时窗口共144个窗口，进驻了50多个部门单位，为企业群众办事提供了更方便、更快捷、更智能的便民服务。王建伟副处长指出：“市政务服务管理中心成立以来不断加强顶层设计，推进相关制度创新。在优化流程服务、促进审批效率、提升办事成功率、加强规范化水平以及完善监督考核机制等方面，都得到全方位提升。”

此外，政务服务体系建设处胡伟副处长详细介绍了区和街道乡镇的政务服务体系规范化和标准化建设内容。区级层面在政务服务机构建设方面坚持“五统一”：统一中心设置、统一事项清单、统一办事标准、统一运行模式、统一基本工作制度；在提升用户体验方面坚持“五办”：窗口办、网上办、掌上办、自助办、全市同办；在服务大厅管理方面坚持“五有”要求：有标识，有咨询台，有展示区、有评比表彰台、有曝光台。街道层面在政务服务机构管理方面坚持“五规范”要求：规范机构设置、规范服务场所、规范功能布局、规范平台支撑、规范人员管理；在群众体验方面坚持“五落实”：落实标识悬挂、落实引导帮办、落实政务公开、落实接诉即办、落实制度上墙。

之后，市非紧急救助服务中心协调督办处王玥副处长围绕“12345”热线（非紧急救助服务中心热线）的历史沿革及热线整合情况进行了详细介绍。“12345”热线至今其实已成立32年，其最早的前身是1987年成立的“市长电话”。在2018年11月北京市机构改革之后，“12345”热线整体转移到北京市政务服务管理局。特别是今年“12345”热线迎来了新的发展契机，与北京市正在深入推行的党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革相互辉映。“12345”热线“接诉即办”的核心理念是坚持民有所呼、我有所应，凡是市民诉求、媒体曝光、12345市民服务热线反映的问题，各区各街乡各相关部门都要闻风而动、接诉即办。其核心内容是为了打通民生服务最后一公里，通过建立健全服务群众“快速响应机制”、“限时办理机制”和“当事人满意评价机制”，实现群众只需拨打一个号码，就能快速解决生活中涉及的诉求、建议、求助类问题。可以说，“12345”热线“接诉即办”机制不仅优化了办事流程、提高办事效率，而且切实保障和改善民生，增强了人民群众的获得感。

最后，改革协调处杨明干部结合自身工作内容对北京市优化营商环境情况进行了介绍。改革协调处主要是负责北京市“放管服”的协调工作和专项工作，为推动简政放权工作，为企业群众办事创业提供良好的营商环境，着力在减事项、减环节、减材料等方面深化简政便民服务。目前，已分三批取消204项市级党政群机关和事业单位所要涉及企业群众办事创业各类证明；市级审批服务事项由之前2298项减至1121项，精简率达51%；公布各类政府权力清单和行政审批服务事项清单，做到了清单之外无事项、目录之外无证明，一共清理规范了中介服务事项235项；在做第四批的中介服务事项，清理规范相关工作，大幅度减少办事要件，清楚兜底条款9000余项，规范要件3万余项，等等。此外，改革协调处通过跨层级、跨部门推动各项改革工作，针对审批制度改革痛点和堵点，协同市级相关部门，多层级协同推进了重点领域的改革工作。

最后，李文钊副院长向北京市政务服务管理局相关科室的领导表示了对此次调研所提供的帮助与感谢，希望首都发展与战略研究院和北京市政务服务管理局能够进一步加强战略合作，促进理论与实务的碰撞与互动，共同推进首都治理体系的创新发展。

文稿整理：张勇杰、满彩霞